Hace apenas una semana tuve la oportunidad de exponer nuestro proyecto, junto a otros quince finalistas, en el Concurso Nacional de Entrepreneurship World Cup 2020 promovida por GEN Venezuela. Ha sido una experiencia emocionante aprender de tantos grandes profesionales que han participado en esta iniciativa. 


Entre los argumentos que expusimos al jurado sobre Smart & Smart  y que nos llevaron a estar en la final fueron los relacionados con la descripción de nuestra plataforma tecnológica y humana, la cual es clave no sólo para transformar la experiencia del cliente final, sino también para facilitar la labor diaria de los consultores que forman parte de la familia Smart. Se trata de una herramienta tecnológica completa que sustentan nuestro ecosistema digital de distribución de seguros y que soluciona los problemas de los canales tradicionales de seguros, que son burocráticos y poco trasparentes con la información. 


Tecnología más humana


La innovación está en la esencia de nuestra compañía y por eso la tecnología tiene tanto peso en nuestra estructura. Esta tecnología fortalece nuestro propósito de agilizar, simplificar y democratizar el proceso de underwriting que es la evaluación del riesgo, cobertura y suscripción a una póliza. Por eso me gustaría detenerme en cada una de las herramientas sobre las que nos sostenemos: 


El cotizador multicompañía. Los consultores pueden comparar en él de forma sencilla, intuitiva y veloz todas las pólizas disponibles para que el proceso sea mucho más ágil. Trabajar, como lo hace Smart, con tantas compañías de seguros es, como nuestros consultores reconocen, una gran ventaja; pero ese mismo volumen de pólizas disponibles se convertiría en un obstáculo insalvable si la información no estuviese accesible de forma sencilla.


SHIA  (Smart Health Insurance Application). De nuevo, se trata de automatizar procesos pero de forma inteligente, en este caso el de la identificación y el análisis de la salud de los clientes y SHIA es la respuesta. Cada carrier (y trabajamos con más de una veintena) tiene su propio cuestionario. Si cada vez que se necesita una cotización completa para un seguro de salud hay que enviarles a todas estas aseguradoras los datos adaptados a su plataforma, el proceso se eterniza y complica. SHIA permite unificar en una única planilla inteligente la información sanitaria del cliente y, gracias a un trabajo previo de estandarización de la nomenclatura utilizada por las distintas compañías, y la convierte al formato que demanda cada aseguradora. De nuevo, con el objetivo de liberar a lo consultores de las tareas más tediosas. 


Analizador de la data. Y finalmente llegan las máquinas en perpetuo aprendizaje. Nos permiten obtener conclusiones del análisis de todos los datos, de esta manera nos aseguramos de generar una recomendación perfectamente adaptada al estado de salud, país y situación económica de cada cliente. De cada póliza que se contrata guarda registro para que los consultores puedan llegar más rápido a la que el cliente necesita: si el 90 % de los clientes con una determinada dolencia terminan eligiendo la misma póliza, los consultores encontrarán esa información cuando busquen la mejor póliza para alguien con esa misma dolencia. Son modelos de predicción que ayudan en la toma de decisiones.


El resultado de todo este engranaje tecnológico y humano es que cada cliente tenga la póliza que realmente necesita. Por tanto, en Smart & Smart, creemos en que la tecnología puede aportarnos soluciones y apostamos firmemente por ello. Pero con objetivo muy claro: que nos ayuden a poder hacer mejor nuestro trabajo, que no es otro que centrarnos en la satisfacción del cliente.


Esas tres herramientas tienen como objetivo liberar a los consultores de las tareas más rutinarias y burocráticas, ofreciéndoles un gran abanico de posibilidades (en compañías aseguradoras y pólizas) sin que la inmensidad de la oferta sepulte su capacidad de comparar y decidir. Se trata, precisamente, de que pueda centrarse en entender realmente bien cuáles son las necesidades de su cliente y, una vez definidas, que llegue al producto adecuado lo más rápido posible para que pueda seguir cuidando de sus clientes. 


Cuando, en ocasiones, hablamos de human technology, nos referimos principalmente a esto: a pensar si las herramientas que somos capaces de desarrollar resultan realmente útiles para el cliente y para nuestro equipo de consultores. No se trata de que lo digital nos esclavice con tareas inabarcables, sino de que las máquinas se ocupen de las aburridas tareas que tan bien saben hacer y las personas nos dediquemos a lo que mejor se nos da: tratar con otras personas. 



Héctor Perdomo es Managing Director LAC de Smart & Smart, puesto desde el que coordina el desarrollo de la actividad comercial de compañía. Desde el año 1994 su actividad profesional siempre ha estado vinculada al sector de los seguros, mientras, en paralelo, se especializaba en diseño gráfico, desarrollo web y transformación digital. El fruto de esta doble experiencia se plasma en su trabajo diario en Smart & Smart y en los posts que publica en este blog.